23.11.2018

Wie? Mit Customer Journey. Denn die Touchpoints entlang der Kundenansprache ermöglichen es, aktiv auf den Kunden zuzugehen und gleichzeitig die Kundenbindung zu erhöhen.

Drei Schritte zur gelungenen Customer Journey: Einkauf, Zahlung und Lieferung 

Schritt 1:  Bequemes Shopping-Erlebnis ermöglichen

Egal von wo potenzielle Käufer auf den Shop gelangen, sie erwarten eine bekannte Einkaufsumgebung. Eine Möglichkeit schnell in ausländische Märkte zu expandieren stellen Verkaufsplattformen dar, wie beispielsweise Amazon und Zalando. Dem Einkäufer stehen so umfangreiche Produkte zur Auswahl und gleichzeitig kann er Preise vergleichen – völlig bequem und unkompliziert. 

Schritt 2: Lokale Bezahlpräferenzen berücksichtigen

Auch eine komfortable Zahlungsmöglichkeit trägt maßgeblich zur Kaufentscheidung bei. In Deutschland ist die Bezahlung auf Rechnung die bevorzugte Zahlweise, während in Polen und Italien die Zahlung per Nachname immer noch eine große Rolle spielt. In Westeuropa dominieren digitale Bezahlsysteme, wie beispielsweise PayPal, noch vor Zahlung per Kreditkarte. Es zeigt sich zudem, dass sogenannte Payment Service Provider an Bedeutung gewinnen. Währung, Sprache und Bezahlmethoden lassen sich mit ihnen auf das jeweilige Land anpassen. 

Schritt 3: Jederzeit und überall liefern

Durch Same-Day-Lieferung haben sich die Erwartungen der Kunden drastisch verändert. Sie möchten nicht mehr eine Woche auf das Paket warten müssen, sondern selbst bestimmen, wann und wo sie es erhalten. Insbesondere Kunden in Italien, Polen und Spanien schreiben dem flexiblen Lieferdatum eine hohe Wichtigkeit zu. Zwar bestimmt die Lieferung an die eigene Adresse immer noch den Standard in den meisten Ländern, doch in Frankreich, Spanien, Polen, oder Tschechien schätzen Käufer sogenannte Pick-up/Drop-off Points immer mehr. Für Online-Händler gilt es daher mit lokalen Dienstleistern zusammenzuarbeiten, um den Kunden die Abholung im Paketshop zu ermöglichen.

In Europa spielt zudem ein klarer Retourenablauf eine große Rolle. Da immer mehr Käufer von einer ausländischen Internetseite bestellen, dürfen Händler vor grenzüberschreitenden Retourenlösung nicht zurückschrecken. Vielmehr geht es darum, gezielt auf eine für Kunden unkomplizierte Retourenlösung hinzuarbeiten. Auch der Wert des Warenkorbs steigt durch eine einfache Retourenlösung, da diese das Kaufrisiko mindert. 

Digitale Statusupdates binden Kunden

Nach dem Kauf fragt sich der Kunde: Wo ist mein Paket? Wann kommt es an? Diese Fragen eröffnen weitere Touchpoints, bei denen Händler über den Versandstatus informieren oder im Falle von Problemen proaktiv auf Verspätungen hinweisen können – etwa vie Sendungsverfolgung oder Benachrichtigungen per E-Mail oder App. Dies erhöht die Kundenbindung bis zum Erhalt der Sendung deutlich und wandelt zufriedene in loyale Kunden.

Fazit: Für Erfolg im internationalen E-Commerce müssen Sprache und Inhalte des Shops übersetzt werden und Bezahlmodalitäten sowie Lieferoptionen an die lokalen Anforderungen ausgerichtet sein. Wenn Sie dabei Hilfe benötigen, unterstützen wir Sie gern.