27.11.2017

Laut einer aktuellen Adobe-Studie müssen Marken ihre Kundenkommunikation überdenken, um mit den Kundenerwartungen Schritt halten zu können. Ein wichtiger Aspekt in der Kommunikation ist es, den Kunden jederzeit mit relevanten Inhalten anzusprechen. Positive Kundenerlebnisse stärken auf lange Sicht die Kundenbindung und sorgen für einen loyalen Kundenstamm. 

Individuelle Kundenerlebnisse machen die Marke erfolgreich

Die Studie zeigt, dass etwa 65 Prozent der deutschen Konsumenten einer Marke treu bleiben, wenn das Kundenerlebnis auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse angepasst ist. Um Kunden mit personalisierten Inhalten anzusprechen, sollten Unternehmen auf die Nutzung von Daten und neue Technologien setzen. 60 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, dass künstliche Intelligenz die Kundenbindung stärken kann. Um personalisierten Inhalten und Angebote zu erhalten, sind Kunden bereit ihre Daten zur Nutzung zur Verfügung zu stellen. Die Hälfte aller Konsumenten wünscht sich dabei mehr Transparenz bei der Verwendung ihrer Daten.

Instrumente der Kundenbindung

Es gibt viele Möglichkeiten den Kunden stärker an einen Online Shop zu binden. Mit den folgenden Instrumenten können Sie die Kundenbeziehung verbessern.

  • Personalisierung: Dem Kunden nur das anbieten, was ihn auch interessiert. Zum Beispiel durch personalisierte Start- und Unterseiten.
  • Bonusprogramm: Zeigen Sie Ihren Kunden auf, welchen Nutzen sie von einem Bonusprogramm haben. In den meisten Fällen sind dies Vorteile, wie Rabatte, für den kommenden Kauf.
  • Unkomplizierte, kostenlose Rücksendung und zeitnahe Rückerstattung: Halten Sie den Aufwand für die Kunden so gering wie möglich. Verzichten Sie auf komplizierte Prozesse und bieten Sie kostenlose Rücksendungen an. 
  • Communitybuilding: Geben Sie den Kunden die Möglichkeit der Interaktion. Dies kann ein Forum oder ein Social Media-Auftritt sein. Wichtig ist, dass Sie auf den Plattformen mit Ihren Kunden interagieren, zum Beispiel in Form von exklusiven Gewinnspielen oder Rabattaktionen für Community-Mitglieder.
  • Kostenlose und pünktliche Lieferung: Ein reibungsloser Ablauf bei der Lieferung ist für viele Kunden ein wichtiges Kaufkriterium. Besonders kostenlose Lieferungen sind für 55 Prozent der Kunden ausschlaggebend für einen Kauf. Mit kostenlosen Lieferungen können Sie zudem auch Neukunden gewinnen.

Fazit

Marken mit einem klaren Fokus auf die neuen Anforderungen der Konsumenten und einem konsequenten Experience-Business verzeichnen laut Adobe größeren Erfolg bei der Kundenbindung. Werden die Erwartungen des Kunden übertroffen, wächst das Vertrauen in die Marke und das Unternehmen. Wollen auch Sie Ihren Kundenbindung stärken, beraten unsere Experten Sie gerne zum Thema personalisiertes Marketing.