20.11.2018

Neun von zehn Entscheidern erwarten, dass KI ihr Unternehmen grundlegend verändern kann. Aktuell spielen solche Technologien im Firmenalltag aber nur eine unterstützende, keine strategische Rolle. Zwei Drittel der Unternehmen nutzen KI insbesondere als Sprachassistenten und für Automatisierungstechnologien. Mehr als die Hälfte setzt Künstliche Intelligenz für Predictive Analytics und IT-Servicemanagement ein. Dies geht aus einer aktuellen Studie von Lünendonk & Hossenfelder mit Lufthansa Industry Solutions hervor. 

KI für Chat Bots und Service-Hotlines

Die Befragten erhoffen sich durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in erster Linie eine verbesserte Kundeninteraktion (80 Prozent), beispielsweise via Chat Bots, Service-Hotlines und direkt am Point of Sale. Zudem gehen 71 Prozent davon aus, dass sich Fachprozesse beschleunigen. Als weitere Erwartungen nennen sie die Reduktion von Routine-Aufgaben (74 Prozent) sowie mehr Effizienz und geringere Kosten (65 Prozent). Mehr als jeder zweite glaubt, die Kundenanforderungen in der Customer Journey durch KI genauer verstehen zu können.

Bedenken behindern Einsatz von KI 

Hingegen sind nur 39 Prozent der Befragten davon überzeugt, dass KI ein Weg ist, der durch genauere Prognosen und Analysen zu besseren Entscheidungen führt. Sie äußern Bedenken gegenüber dem Schutz sensibler Kundendaten und der Datenqualität in ihrem Unternehmen. Diese sei noch nicht hoch genug, um maschinelles Lernen vollumfänglich zu unterstützen. Mangelndes fachliches Know-how, Sicherheitslücken in der IT und zu hohe Komplexität sind weitere Faktoren, die den KI-Einsatz erschweren. Auch Ängste vor Arbeitsplatzverlust beobachten 42 Prozent der Umfrageteilnehmer. 

KI gewinnt an Bedeutung

Insgesamt wird KI weniger wichtig eingeschätzt als die Automatisierung der Fachprozesse, webbasierte Digital Services oder Internet of Things. Dennoch schreiben IT-Dienstleister dem Einsatz von KI ein hohes Potenzial zu.