21.08.2017

Mit Hilfe von Chatbots haben Unternehmen die Möglichkeit Ihre Kundenkommunikation effizienter zu steuern. Wichtig ist es, dass Sie dabei Ihren Kunden aufzeigen, welche Vorteile die Interaktion mit Bots bietet.

  1. Positionierung: Effektiv sind Chatbots, wenn sie ein begrenztes Themenfeld ansprechen, auf welches  das umfangreiche Training einen Bots ausgerichtet werden kann. Hierfür müssen klare Aufgaben definiert werden.
  2. Transparenz: Kennzeichnen Sie für den Nutzer deutlich, dass er sich mit einem Chatbot unterhält. Verdeckte Chatbots sind kontraproduktiv.
  3. Nutzen: Zeigen Sie Ihren Kunden den Vorteil der Kommunikation mit einem Bot auf. Beispielsweise Erreichbarkeit und Kommunikation außerhalb der Öffnungszeiten.
  4. Mischung: Die Interaktion mit dem Kunden sollte aus der richtigen Mischung von Bots und realen Menschen bestehen.
  5. Fliegender Wechsel: Sollte ein Nutzer Probleme in der Verständigung mit dem Chatbot haben, sollte die Möglichkeit bestehen, dass ein Mitarbeiter die Kommunikation übernimmt. Dazu können Chatbots die Möglichkeit der Künstlichen Intelligenz nutzen und selbst bestimmen, wann das Gespräch an einen echten Ansprechpartner weitergereicht werden soll.
  6. Unterstützung: Sobald ein Mitarbeiter die Kommunikation mit dem Kunden übernimmt, kann er dennoch auf die Künstliche Intelligenz des Bots zurückgreifen und von ihm Unterstützung annehmen.
  7. Transparenz nach innen: Welche Entscheidungen ein Bot wann und wie trifft, muss für das Unternehmen immer nachvollziehbar sein. Mit Hilfe eines Warnsystems für können fehlerhafte Entscheidungen und Interaktionen frühzeitig erkannt werden.
  8. Technische Integration: Chatbots sollten so gestaltet sein, dass Sie in bereits bestehende Software-Systeme integriert werden und mit Ihnen agieren können. 
  9. Channel-Strategie: Lösungen, Hilfestellungen und Angebote, die der Chatbot dem Kunden vorschlägt müssen mit den weiteren Kanälen (z.B. Website oder Call Center) übereinstimmen. Der Bot sollte sich stufenlos in die Omni-Channel-Strategie des Unternehmens einfügen.
  10. Mehrwert statt Technologie: Vor dem Einsatz sollten Sie prüfen, welche Vorteile der Chatbot für Ihr Unternehmen erzielt. 

Den Kunden die positiven Aspekte aufzeigen

Für den Kunden muss der Mehrwert der Kommunikation mittels Chatbot klar ersichtlich sein. Damit die neue Technologie bei den Nutzern auf Akzeptanz trifft, sollten Unternehmen Ihre Bots genau positionieren und ihren Kunden die Vorteile aufzeigen.