07.02.2014

Soziale Netzwerke haben unseren Umgang mit dem Internet grundlegend geändert. Heute wird ein Großteil des weltweiten Traffics durch geteilte Kommentare, Bilder oder Videos auf Plattformen wie Facebook, Twitter und Pinterest erzeugt. Der hier stattfindende Meinungsaustausch bietet vor allem für Unternehmen enorme Chancen, mit Kunden und Interessenten in den direkten Kontakt zu treten. Effektives Community Management ist dabei jedoch eine der Grundvoraussetzungen, um schnellen und qualitativ hochwertigen Service an kundenrelevanten Touchpoints etablieren zu können.

Dialoge Kommunikation

Kundenbindung wir heute nicht mehr ausschließlich durch eine gut positionierte Preispolitik oder eine starke Marke erreicht. Die digitale Transformation hat dazu geführt, dass der moderne Kunde von heute einen offenen Dialog auf Augenhöhe erwartet. Neben der regelmäßigen Bereitstellung von redaktionellen Inhalten, sollten Unternehmen beim Commmunity Management vor allem darauf achten auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und mit Verständnis auf etwaige Probleme oder Anliegen zu reagieren. Im Mittelpunkt steht dabei immer eine dialoge Strategie, die dem Kunden suggeriert er habe es mit einer real existierenden Person zu tun, anstatt mit einem Unternehmen oder einer Institution. Die sich so entwickelnde Beziehung ist geprägt von hoher Qualität, starker Emotionalisierung und Beständigkeit.

 

Kundenbindung durch Qualität

Ein starkes Community Management zeichnet sich also im wesentlichen durch zwei Kriterien aus: Qualität und Nachhaltigkeit. Eine organisch wachsende Community, die einen langfristigen Dialog mit der Marke sucht, sollte daher im Mittlepunkt der Bemühungen stehen. Einmalige Aktionen, die zwar eine hohe Resonanz erzeugen aber den Kunden nicht an die Marke oder das Unternehmen binden, sind wenig zielführend. Kontinuierlicher Content mit einzigartigen Inhalten hingegen, der nach Möglichkeit auf die Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst ist, fördert die Kundenbindung und steigert die Bekanntheit der Marke nachhaltig.

Ob die Maßnahmen auch den erwünschten Erfolg erzielt haben, lässt sich anschließend über geeignetes Tracking und Monitoring evaluieren. Zahlreiche Tools wie beispielsweise die Social- und Web-Analytics-Plattform etracker, erfassen alle wichtigen KPIs und helfen die im Vorfeld definierten Ziele zu überprüfen.

Nachhaltiger Imageaufbau

Im Fokus des Community Managements steht neben einer Stärkung der Kundenbindung auch immer der nachhaltige Imageaufbau. Insbesondere die sozialen Netzwerke bieten Unternehmen heute hervorragende Möglichkeiten schnell eine nennenswert große Community aufzubauen, die anschließend selbstständig als Markenbotschafter fungiert. Die daraus entstehenden Synergieeffekte sparen nicht nur wertvolle personelle Ressourcen, sondern senken zusätzlich die Werbekosten. Die Community verbreitet die Werbebotschaften und Kampagnen selbstständig und ohne weiteren internen oder externen Aufwand für das Unternehmen. Außerdem wird die Glaubwürdigkeit und damit letztendlich auch das Image, durch den persönlichen Kontakt der Community zu weiteren potenziellen Kunden effektiv verbessert. Früh Kölsch zeigt wie dies auf Facebook gelingen kann. Das nationale Best Practice von Netvertainment hat während der Papstwahl im März 2013 auf dem Netzwerk mit Visuals geworben, die mit dem Slogan "Weißer Schaum steigt auf" den Bezug auf die Wahl im Konklave nahmen. 3500 Shares waren die Folge und ein Zuwachs an Facebook-Fans. Dies verdeutlicht, dass Storytelling und unterhaltsame Inhalte entscheidend für den Erfolg im Community Management sind.

Die Erfolgsformel für den Dialog mit Ihrer Zielgruppe

Spannende Unterhaltung sowie glaubwürdige Themen machen die Erfolgsformel aus. Ihre Konsumenten nehmen die Einladung zum Dialog nur an, wenn Sie für Ihre User auch einen wahrgenommenen Mehrwert liefern. Hier erfahren Sie mehr.