16.02.2018

Einsatzszenarien für Chatbots

Chatbots können mehr als nur Fragen beantworten. Neben dem Einsatz als interaktive FAQ-Liste, finden sie Anwendung in Kommunikations- und Organisationsaufgaben, wie:

  • Terminplanung
  • Ticketsystemen für Konzerte, Kino, etc.
  • Recherche-Hilfe beim Online-Shopping und Reisebuchung
  • Beschwerdemanagement

Chatbots im Unternehmen

Je nach Art und Branche des Unternehmens finden sich unterschiedliche Anwendungsfälle für Chatbots. Ob Prozesse wie Kaufberatung, Buchungen und Kundenanfragen: Chatbots können besonders im Support und bei Routineaufgaben als hilfreiche Assistenten eingesetzt werden. Werden Anfragen oder Probleme zu komplex, sollte der Bot immer an einen menschlichen Berater weiterverbinden.

Das Zusammenspiel von Chatbots und künstlicher Intelligenz

Im Bereich der Sprachbots bewertet künstliche Intelligenz während des Kundengesprächs, wie der Bot reagieren soll. Über Training wird der KI beigebracht, relevante Informationen aus normalen umgangssprachlichen Sätzen zu filtern, um diese weiterzuverarbeiten und zu strukturieren. Durch die Schaffung von Schnittstellen zu Backoffice-Anwendungen, erkennt der Bot den Anrufer und kann diesem beispielsweise den Status seiner Bestellung zuordnen und mitteilen. 

Die Potenziale von Chatbots

Als personalisierte Hilfestellung im direkten Kundenkontakt bieten Chatbots derzeit im Kundenservice und eCommerce das größte Potenzial. Einfache Anliegen wie etwa das Ändern von Kontaktdaten oder das Abgleichen von Daten vor Beginn eines Servicegesprächs können durch Bots schnell und effizient erledigt werden - auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Dank dieser Strategie haben die Mitarbeiter mehr Ressourcen, können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren und haben mehr Zeit sich mit den Anliegen der Kunden auseinanderzusetzen.