16.01.2013

Social Media gehört in der Unternehmenskommunikation sowie im Marketing und Vertrieb bereits zum Pflichtprogramm. Kunden erwarten dabei einen Mehrwert aus dem Dialog mit Unternehmen und Marken. Sie wollen Antworten auf ihre Fragen – und das möglichst zeitnah. Die Unterhaltung und der News-Wert dürfen darunter jedoch nicht leiden. Diesen Drahtseilakt parallel zu stemmen, ist ohne eine Social Media-Strategie und das passende CRM-System nicht möglich. Social CRM heißt hier das Stichwort. Die Weiterentwicklung von klassischem CRM ermöglicht eine effiziente Online-Kommunikation, mit der Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.

Social CRM: Wie funktioniert das?

Die Nutzung eines Social CRM ist als unternehmensstrategischer Ansatz zu verstehen. Soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter werden so für den Vertrieb eines Unternehmens nutzbar gemacht. Informationen von allen betriebenen Kommunikationskanälen werden über eine zentrale Stelle eingebunden. Zu diesen Daten zählen z.B. Kundenmeinungen oder Produktwünsche. Prinzipiell gibt es zwei Möglichkeiten Social CRM anzuwenden: Zum einen als Datenquelle zur Analyse von Meinungen über Ihr Unternehmen oder Marke im Social Web. Zum anderen als Kommunikationsplattform, um eine Interaktion mit dem Kunden einzugehen.

 

Social Media: Professioneller Umgang

Internet-Entscheidern ist bewusst, dass Social Media, wenn es professionell betrieben wird, mit einem mittleren bis hohen Aufwand verbunden ist. Binden Sie daher die Abteilung für die externe Kommunikation, das Marketing und auch die Rechtsabteilung in die Pflege Ihrer Social Media-Kanäle mit ein. Noch immer gibt es viele Markenauftritte, die keine klare Strategie auf Facebook & Co. verfolgen. Fakt ist: Knapp 95 Prozent aller Marken reagieren nicht auf User-Kommentare. Bevor Sie soziale Netzwerke eng mit dem Customer-Relationship-Management verknüpfen, muss Ihnen die Zielsetzung im Social Web klar sein. Außerdem ist die professionelle Betreuung der Kanäle wichtig. Nur so können Sie eine zielführende Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden führen. Die zu erreichende Zielgruppe, die internen Verantwortlichkeiten für die Plattformen, die Sichtung der Informationen und eine Guideline zum Verhalten von Mitarbeitern im Social Web gehören zur Social Media-Taktik. Mit den folgenden drei Tipps gelingt Ihnen der Umgang mit Social CRM:

 

Tipp 1: Scannen Sie Kundenmeinungen mit dem passenden Tool

Für Unternehmen ist es notwendig geworden zu beobachten und zu verstehen, wie über ihre Marke, ihre Dienstleistung oder ihr Produkt im Internet gesprochen wird. Wer die vielfältigen, unkontrollierbaren Informationen nicht kennt, kann keine wirksame Kommunikationsstrategie entwickeln. Maßgeschneiderte Social Media Monitoring-Tools ermöglichen eine genaue Beobachtung der Kundenstimmen im Social Web. Mit Netbreeze können Sie die gesamte Online-Reputation beobachten, unabhängig von einer eigenen Facebook-Page. SocialBakers eignet sich dagegen, um neue Likes, Trends und Visits auf Facebook zu monitoren.

 

Tipp 2: Achten Sie auf den Datenschutz

Beim Aufbau eines Social CRM-Systems sind gewisse Rahmenbedingen zu beachten. Aus Datenschutzgründen können Konversationen in sozialen Netzwerken nicht ohne die Zustimmung der Nutzer erfasst und bearbeitet werden. Das fehlende Einholen dieser Erlaubnisse wird oft zum Verhängnis für Unternehmen. Bei Facebook besteht z.B. die Möglichkeit, ein Software-Tool oder eine App zwischenzuschalten, das die Nutzerdaten bei einem Gewinnspiel einholt.

 

Tipp 3: Gewinnen Sie aus den Daten neue Erkenntnisse

Nachdem die Daten erfasst sind, sollten Sie Abteilungen wie Marketing, PR und Vertrieb hinzuziehen. Aus den Informationen können Optimierungen für die Kundenbeziehungen beschlossen werden. Produkte und Dienstleistungen werden aufgrund der Einsicht ins Social CRM-System auf die Kundenwünsche angepasst.

 

Technische Aspekte bei Social CRM

Um der Flut an Daten Herr zu werden, müssen Sie die Informationen selektieren. Dabei helfen technische CRM-Anbieter wie Salesforce, mit dem TWT ebenfalls arbeitet. Anbieter von klassischen CRM-Systemen erweitern diese um “soziale” Komponenten bzw. Schnittstellen zu Social Networks wie Facebook, Twitter, Xing oder Linkedin. So können Kundendaten zentralisiert und Prozesse automatisiert werden. Aber die ganze Technik nützt nichts, wenn sie nicht auf das richtige Ziel fokussiert ist. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres unternehmerischen Handelns.

 

4 gute Gründe für den Einsatz eines Social CRM in Ihrem Unternehmen:

  • Eine verbesserte Organisation der Kommunikation zum Kunden steigert die Effizienz der Kundenbeziehungen. So wird Ihnen ein ganzheitliches Bild Ihres Konsumenten geliefert und Sie können sich darauf einstellen.
  • Auf Fragen oder Kritik kann zeitnah reagiert werden. Der unmittelbare Austausch mit einem Kunden wird möglich.
  • Durch das zentrale Abliegen aller verfügbaren Informationen im jeweiligen CRM-System wird der Kundenservice optimiert.
  • Ein einwandfrei gepflegtes CRM gewährleistet bei Bestandskunden etwa durch Personalisierung eine höhere Kundenzufriedenheit.