01.07.2016

Chatbots können sich nicht nur mit Menschen unterhalten, sie haben auch das Potenzial aus Nutzern Kunden zu machen. Milliarden User bevorzugen die Kommunikation über Dienste wie WhatsApp, Telegram oder den Facebook-Messenger. Diese Art der Unterhaltung und Informationsbeschaffung überträgt sich zunehmend auf die Interaktion mit Unternehmen. Kunden kontaktieren seltener das Call Center, um ein Anliegen zu klären, sondern wünschen sich einen direkten und einfachen Weg zu Ihrer Lieblingsmarke. Unternehmen wie einem Freund schreiben? Wir beleuchten den neuen, relevanten Vertriebskanal.

So funktioniert’s

Ein Nutzer schreibt, wie einem Freund auf Facebook, dass er eine neue Winterjacke kaufen möchte. Der Chatbot fragt nach der Größe und Wunschfarbe; und im Anschluss nach der konkreten Preisvorstellung. Aufgrund der Antwort des Users stellt der Bot passende Angebote zusammen und präsentiert sie dem Nutzer. Dieser kann ein Modell direkt im Messenger bestellen und bezahlen. 

Conversational Commerce erblickt das Licht der Welt

Wenn Nutzer im Chat auf ein Unternehmensangebot treffen und dieses in Anspruch nehmen, dann spricht man von "Conversational Commerce". Chris Messina, der Erfinder des Hashtags, hat diesen Begriff Anfang 2016 geprägt.

Facts & Figures

  • Messaging-Dienste zählen zusammen 2,8 Milliarden Nutzer weltweit
  • Via WeChat wurden im Monat der Freischaltung der Messaging App 21 Millionen Taxifahrten vermittelt
  • Als erster Chatbot gilt "Eliza", eine virtuelle Psychotherapuetin. Entwickelt wurde das Programm 1966 von Joseph Weizenbaum. ELIZA zeigte die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen einem Menschen und einem Computer über natürliche Sprache auf.

Nutzwert für den eCommerce

  • Der Chatbot lernt Ihre Kunden für Sie kennen: Sucht ein Nutzer auf einer Plattform nach neuen Schuhen, erfährt der Händler beispielsweise das Geschlecht, die Schuhgröße oder die bevorzugten Farben des Konsumenten. Diese Daten sind unheimlich wertvoll für Unternehmen, denn sie sorgen für ein klares Bild von der eigenen Zielgruppe. Passgenaue Angebote lassen sich erstellen.
  • Bots können zahlreichen Kunden Mehrwert bieten: Mit Hilfe von Automatisierungen und selbstlernenden Bots lassen sich wesentlich mehr Kunden ansprechen und deren Wünsche erfüllen. Hochwertiger Kundenservice erfährt eine neue, technische Ebene.

Technisch gesehen kann jeder Händler mit einem eigenen Bot starten. Facebook bietet ein Plug-in an, welches den Chatbot auch in die eigene Website bzw. den Online Shop integriert. Dazu müssen eCommerce-Unternehmen Folgendes gewährleisten:

  • Eine saubere Produktdatenbank
  • Bestands-Management in Echtzeit
  • Vielfältige Touchpoints für den Kunden bereitstellen
  • Interaktion mit dem Kunden, sei es über Social Media oder via Bot, als Selbstverständlichkeit ansehen

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, kann der Einsatz von Chatbots zu einem wahren Differenzierungsmerkmal werden.

Best Practice: Mit der WeChat Mobile Wallet im Facebook Messenger bezahlen

Web 3.0: Haben Messenger Potenzial für Ihr Geschäftsmodell?

Bei der Zielgruppe der 18- bis 34-Jährigen nutzt jeder Vierte Messenger. Die Nutzer interagieren gerne über Website-Chats, Soziale Medien und Messenger mit Unternehmen. Überprüfen Sie daher das Nutzungsverhalten Ihrer eigenen Zielgruppe und integrieren digitale Echtzeitkanäle in Ihr Geschäftsmodell. Als eCommerce-Unternehmen sollten Sie Wert auf eine direkte Kommunikation mit Ihren Kunden legen. Als Kommunikationskanal machen Chatbots an dieser Stelle Sinn, da sie eine unmittelbare Schnittstelle zum Konsumenten schaffen. Zudem erlauben die Gesprächsverläufe ein klares Bild von den Kundenwünschen, sodass die Daten im Nachgang analysiert und für individuelle Angebote genutzt werden können. Ein weiterer Vorteil: Bots sind auch außerhalb der Geschäftszeiten verfügbar und können Kundenanfragen dann beantworten, wenn sie entstehen. Das Web 3.0 organisiert sich selbst rund um den Kontext des Nutzers. Laden Sie Ihre Kunden zum Messenger ein und bündeln Ihre Kundenkommuniaktion: Wir unterstützen Sie dabei gerne!